Конфликты на работе. Причины и разрешение
Они могут возникнуть как из-за выписанной премии, так и из-за оставленной на столе папке с документами. Но истинные причины конфликтов лежат не на поверхности, а порой мы даже не можем признаться сами себе, какие цели преследуем, оспаривая свою правоту перед оппонентом. Психологи же выделяют три сорта «яблока раздора»:
- взаимозависимость и несовместимость целей сторон;
- осознание этого;
- стремление каждой из сторон добиться своих целей за чужой счет.
Однако это самая обобщенная структура причин разногласий. Более развернутую классификацию истоков конфликтов предлагают психологи М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, а также Р. Дарендорф. Предлагаю более подробно ознакомиться с каждой из них.
Причины рабочих конфликтов от М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури
Распределение ресурсов
Все мы в какой-то степени борцы за справедливость и своего уж точно не упустим, а отсюда и большинство конфликтов, уверены психологи. Здесь наиболее наглядным будет пример из офиса. Как правило, в любой организации ресурсы ограничены - и речь идет не только о деньгах, но и о людях и о различных материалах (оргтехника, офисные принадлежности).
Зависимость
Несвобода в своих действиях часто приводит к разладу. Любая организация - это система, состоящая из ряда взаимозависимых элементов — отделов и отдельных сотрудников. Неадекватная работа одного из элементов большого механизма, а также недостаточная согласованность их действий может привести к разладу. Если один сотрудник не может завершить свое дело без каких-то действий другого, то работа застопориться и возникнет конфликт: вы уже и с поставщиками договорились, и фуру загрузили, а товар в магазин поступить не может, потому что один вредный сотрудник никак не поставит свою подпись на документе.
Преследование разных целей
Нередко люди ссорятся по той простой причине, что делают они вроде бы одно дело, а стремятся к совершенно разным вещам. Один активно ищет новых клиентов для компании, предлагает новые идеи - в общем, старается изо всех сил, а другой работает как получится, лишь бы отсидеть с 9 до 6 и получить свою зарплату, точно такую же как тот трудяга.
Разные ценности и представления
Из-за расходящихся взглядов, желаний и интересов люди по-разному оценивают ту или иную ситуацию, что зачастую приводит к неоднозначному ее восприятию и соответствующей реакции. Так возникают разногласия. К примеру, один готов привлекать клиентов с любой репутацией и считает, что деньги не пахнут, а другой эту же позицию неприемлемой. Итог: ссора.
Разные жизненный опыт и модель поведения
Различия в возрасте, жизненном опыте, стаже, образовании, возрасте, ценностях и даже просто в привычках становятся камнем преткновения на пути к и сотрудничеству и взаимопониманию. Из-за этого высока вероятность возникновения конфликтной ситуации. Особенно явен здесь конфликт поколений, когда засидевшиеся сотрудники в возрасте рубят на корню инновационные идеи молодежи - так и стопориться прогресс.
«Сломанный телефон»
Нередко искажение, недостаток или даже избыток информации могут спровоцировать конфликт. Это мешает людям понять друг друга и ситуацию в целом, а стало быть, и решить ее.
Восемь причин конфликтов по Р. Дарендорфу
Личные счеты
Довольно часто для конфликта и вовсе не нужна причина. Просто вам не нравится этот человек изначально и любое его слово или действие будет для вас как для быка красная тряпка: вы не приемлите его мировоззрение, выбор, какие-то черты характера, внешность.
Несправедливость
Одной из самых распространенных причин конфликтов в коллективе Дарендорф называет несправедливость, у которой есть много проявлений:
- предвзятое отношение (когда руководитель возлагает на вас несоразмерное вознаграждению число обязанностей и ответственности, выбирает себе «любимчиков» и «козлов отпущения»);
- явное неравенство (контроль каждого шага одних и полное доверие к другим людям со стороны руководства, неформальные группы - «крутые» и «неудачники» - и отношение к ним - все это, так или иначе, нарушает общий ритм работы и приводит к конфликтам);
- даже вопрос технического оснащения может вызвать разлад внутри организации (конечно, обидно, если вам приходится выполнять работу на старой технике, а кому-то поставили новый компьютер в офисе);
- непонятные требования (нередко причинами споров выступают противоречивость всевозможных формальных требований к работнику и должностных инструкций. В общем-то, позиция «сделай то, не знаю что» не ясна, а если с вами заранее этот вопрос еще и не обсуждался, то в принципе, вы и не должны этого делать - зачастую на этом фоне возникает конфликт);
- недосказанность тоже может пробудить в вас чувство борца за справедливость (и действительно, если человек не может четко и внятно объяснить, что он от вас хочет, недоговаривает, скрывает истинные намерения, то это вызывает недоверие и как следствие конфликт).
Перемены не к лучшему
Выражение «все, что не делается - к лучшему» не всегда верно отражает суть происходящего, а зачастую и вовсе вызывает разлад в коллективе. К примеру, сменился начальник и все в коллективе уже изначально настроены против него (далеко не всем эти перемены сыграют на руку: кого-то уволят или сократят, внедрят новые правила на производстве, которые не всех будут устраивать). А в век развития технологий человека и вовсе могут заменить роботы. В этом случае наиболее ярким примером конфликта будут забастовки.
Условия труда
Благоприятную почву для возникновения конфликтов создает атмосфера на работе. Если у сотрудника возникли неприязненные отношения с начальником или в коллективе, если он неудовлетворен своей зарплатой или оснащением рабочего места, опасается за свою жизнь и здоровье, выполняя ту или иную задачу, то естественно, он будет об этом говорить, а следовательно, выяснения отношений неминуемы.
Деньги
Здесь все довольно просто - человек по своей натуре корыстен, поэтому, когда вопрос заходит о деньгах, дело может дойти до драки в буквальном смысле этого слова. Любые денежные поощрения не только служат средством удовлетворения различных человеческих потребностей, но и воспринимается как признание со стороны руководства. И здесь кто-то может счесть, что достоин большего или напротив, что его коллега получил премию незаслуженно.
«Мы лучше и выше этого»
Есть в любом коллективе такие персонажи, которые ходят с задранными носами и считают, что выполняют «самую важную работу» в компании, а значимость остальных отделов намного ниже. Вот только эти люди забывают о том, что организация - это единый механизм, работа которого зависит от каждого «винтика» и даже от уборщицы. Согласитесь, клиенту будет неприятно заходить в грязное помещение, даже если там услуги оказывают специалисты высшего уровня, да и на эффективности работы сотрудников грязный офис тоже сказывается. Непонимание этого и групповой эгоизм вызывают прямой разлад в коллективе.
Искусственное повышение собственной значимости
Практически любая компания стремится к расширению своего штата независимо от объема выполняемой работы. Штат раздувают для того, чтобы у каждого сотрудника была возможность продвижения по карьерной лестнице (получение новых более престижных и высоких должностей, власти, авторитета ресурсов). Однако на пути к этому стоит вышестоящее руководство, которое пытается сосредоточить всю власть в своих руках. Причина восьмая - просто мы разные. У всех у нас различный уровень квалификации, образования и моральных ценностей. С одной стороны, из этого можно извлечь пользу, правильно распределив кадровые ресурсы, а с другой - это приводит к недопониманию, неслаженной работе коллектива и, в конечном счете, к разладу.
К чему приводят конфликты?
Однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Исход ситуации может оказаться как негативными, так и позитивными. Во многом характер последствий определяют непосредственно причины конфликтов. Давайте детально разбираться, чем грозит тот или иной спор.
Негативные последствия конфликтов на работе
Если говорить научным языком, то многие психологи, как, например, Элтон Мэйо, рассматривают конфликт как дисфункциональное явление, которое нарушает нормальное положение дел и снижает эффективность деятельности всего механизма. Функционалистское или интеграционное направление делает акцент именно на негативных последствиях конфликта. Сегодня специалисты в области психологии выделяют 6 основных вариантов негативного развития событий:
- Анархия. Нередко конфликты приводят к подрыву работы всего механизма или организации, порождают хаос и анархию, а руководству становится все сложнее управлять таким коллективом.
- Эгоизм. Разлад внутри организации только отвлекает сотрудников от реальных проблем. Сотрудники перестают двигаться к реальной цели компании, все больше акцентируя внимание на собственном эгоизме и искреннем желании победы над оппонентом.
- Нездоровая атмосфера. Многие согласятся, что работать в вечном конфликте невозможно: это приводит к стрессу, депрессии и, как следствие, к снижению производительности и эффективности труда, а также к текучести кадров.
- Недоверие. Довольно сложно верить людям, когда каждый в коллективе в любой момент «воткнет тебе нож в спину». Накал страстей, в конечном счете, приведет, если не к паранойе, то к недоверию к своим коллегам и руководству.
- "И скучно, и грустно, и некому руку подать". Эти строчки известного стихотворения русского поэта М.Ю. Лермонтова как нельзя лучше описывают ситуацию, которая может стать исходом конфликта. В будущем те, с кем вы конфликтовали, уже не помогут вам в решении каких-то задач, да и о банальном общении тоже можно забыть. Так может не стоит пилить сук, на котором сидишь?
- Бесплодная растрата сил. Конфликтуя между собой, сотрудники отвлекаются от своих рабочих задач. Вместо этого вся их энергия, силы, время и ресурсы уходят на борьбу друг с другом, а не на выполнение работы.
Позитивные последствия конфликта
Сторонники социологического или диалектического подхода, такие, как уже известный нам Ральф Дорендорф, рассматривают конфликты как неотъемлемый источник развития и перемен. Они считают, что из любого конфликта можно извлечь выгоду. Примечательно, что позитивных последствий набралось вдвое больше негативных. Их насчитывают 13:
- Перемены - к лучшему. Сторонники социологического подхода убеждены, что за любым прогрессом непременно стоит конфликт интересов. Именно противоборство новаторов и консерваторов привело к развитию человеческой цивилизации.
- Обозначение проблемы. Как правило, люди склонны долго терпеть то, что их не устраивает. Но когда уже становится невозможным столько держать в себе, «бочку с проблемами» будто прорывает и возникает конфликт. Именно сейчас две противоборствующие стороны выскажут все, что думают друг о друге, или другими словами, обозначат свою позицию. А это и не плохо, ведь услышав друг друга, можно яснее увидеть назревшую проблему и найти ее решение.
- Лицом к лицу с трудностями. Нередко сотрудники и даже сами руководители обходят острые вопросы просто по тому, что пока их это не сильно беспокоит, они так привыкли Но как только возникает конфликт на этой почве - посмотреть проблеме в глаза все же придется.
- Конфликт объединяет людей. Сначала по обе стороны баррикад объединяются люди со схожими интересами, а затем на стадии «примирения» все участники конфликта сорганизуются для принятия решения. И здесь важно дать высказаться каждому, чтобы не только не получить новый конфликт, но и облегчить реализацию его сглаживания - все должны ощутить свою причастность к принятому решению.
- От слов к действиям. Конфликт стимулирует человека тщательнее продумывать свои действия, чтобы доказать свою правоту.
- Побуждение к взаимодействию. Нередко противоборствующие стороны начинают слышать друг друга и осознают невыгодность углубления конфликта. Это побуждает участников конфликта к взаимодействию и выработке новых, более эффективных решений, устраняющих саму проблему или ее значимость.
- Здоровое соперничество. Приводящее к согласию честное соперничество повышает взаимное уважение и доверие, которые так необходимы для дальнейшего сотрудничества. Помощь может понадобиться каждому, поэтому помните, что здоровое соперничество еще никому не вредило, а вот грязная игра всегда приводила к негативным последствиям.
- Эмоциональная разрядка. Снятие психологической напряженности в отношениях между людьми приводит к более четкому выяснению их интересов и позиций и, как следствие, к урегулированию спора.
- Нестандартные решения. Как правило, когда ситуация уже доходит до конфликта, каждый сам за себя. Человек отходит от традиций группового мышления и синдрома покорности - теперь он свободомыслящий бунтарь. И это неплохо, ведь именно так появляются оригинальные идеи и нестандартные решения. Из этого тоже надо уметь извлекать пользу.
- Тихони выходят из тени. Конфликт обычно затрагивает интересы всех сотрудников, даже тех, кто привык отмалчиваться и сидеть в сторонке. В спорной ситуации даже пассивная часть сотрудников волей-неволей вовлекается в решение общих проблем, что не только поможет найти решение проблемы, но и поспособствует личностному развитию сотрудников.
- Выявление неформальной структуры механизма. В любой организации есть своя структура. В упрощенном варианте это выглядит примерно так: директор - заместители директора - руководители отделов - рядовые сотрудники. Но это не более, чем штатное расписание. На деле все иначе: есть группы по внерабочим интересам, у каждой такой группы естественно есть свой лидер, в этих группах есть и более мелкие подгруппы. Выявить неформальные отношения внутри организации можно только в результате конфликта. А грамотный управленец сможет использовать полученную информацию в целях повышения эффективности труда.
- Прививка от будущих конфликтов. Имея опыт в разрешении одного конфликта, в будущем можно на основе своих умений найти безболезненные пути решения возникающих проблем - без «драк» и «битья посуды».
- Общий враг объединяет. Это общеизвестный факт. Внешний конфликт способен погасить внутренние распри, причины которых со временем часто отпадают, утрачивают актуальность, остроту и в принципе забываются.